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人工智能助力天猫双11 阿里小蜜成消费者专属智能助理
2018-11-08 16:44:00  来源:中国江苏网  
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  阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)今天宣布,智能客服机器人阿里小蜜的新功能全面上线,正式进化为每个消费者在淘宝天猫上的“专属智能助理”。

  本次功能升级后,阿里小蜜将在个性化服务与智能优惠提醒两大领域,为广大用户提供全新的服务体验。记者从阿里小蜜团队了解到,之所以选择在天猫双11期间上线这些新功能,主要还是考虑到不断新增的用户服务需求。去年天猫双11期间,阿里巴巴平台及商家端的小蜜系列智能客服,承载的消费者咨询互动量超过1亿。根据预测,今年天猫双11期间,客服需求会再创新高,消费者关于平台规则、优惠玩法、服务进度等方面的问题可能将占较高的比例。

  个性化服务能力想你所想,替你分忧

  升级后的阿里小蜜更具个性化,将具备“猜你想问”和“主动预测”两个新功能。

  “猜你想问”功能会通过算法预测消费者想问的问题,并在阿里小蜜页面中推送给消费者进行选择,无需手动输入;“主动预测”功能则会更靠前地预测消费者可能遇到问题,并在网站和APP端的消息提示中显示,主动提供服务。

  咨询上,为了适应“银发族”的使用偏好,新注册的中老年会员能在在线咨询界面找到“一键拨打热线”的按钮。而对于所有新会员,在注册日起60天内,都能享受到“新人小蜜”的特殊关照——手淘界面上,为新人增设了小蜜悬浮窗,点一点即可随时进入咨询。

  服务进度的外化,也是小蜜贴心的新能力之一。过去,当消费者发起退款等流程后,如果想要了解进度,就得多次重复咨询。而现在对于这类需求,阿里小蜜会把处理进度直接展示出来,让消费者实时查询,掌握解决的进展。

  此外,阿里小蜜还上线了一个“特殊能力”:AI智慧剁手。在消费者不断纠结难以取舍时,阿里小蜜会通过大数据解析用户的个人特征与所挑选的商品的特征,为选中的商品打出一个“眼光分”(100分制),同时给出一个“剁手理由”,帮助消费者进行决策。

  多重能力保障不落半分优惠

  考虑到双11的优惠玩法种类繁多,阿里小蜜还专门加入了“小闹钟”功能。进入小蜜页面订阅双11的优惠活动提醒后,每场活动都能得到及时的提醒。

  而对于天猫双11的具体玩法,家有天猫精灵的用户,在天猫双11期间,还可以直接语音询问。天猫精灵基于专门设置的天猫双11玩法知识库,会迅速向用户介绍相关玩法。

  值得注意的是,天猫精灵还上线了“预约客服回拨”功能。消费者只需在对话中告诉天猫精灵,有预约客服回拨的需求,并报出希望客服回拨的电话号码,5分钟内阿里客服就会来电提供服务。

  (小标题)阿里小蜜出海东南亚 海外消费者双11迎智能服务

  今年将是海外消费者第一次在天猫双11期间享受到人工智能客服的专属服务。以阿里巴巴旗下的东南亚最大电商平台Lazada为例,Lazada小蜜今年正式上线。掌握了英语、印尼语、越南语和泰语四种语言的它,今年天猫双11期间将为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等6个国家的5.6亿消费者,提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务。

  今年8月的阿里巴巴智能服务峰会上,阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝曾提出,服务体验,正成为商业的核心竞争力。

  自2015年阿里巴巴面向淘宝天猫消费者推出阿里小蜜智能客服机器人以来,截至去年,单日平均对话轮次已达200万次,全年服务的消费者约7.3亿人次,相当于8.3万名人工客服7*24小时全年无休提供服务。

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责编:李艳玲
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