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万万想不到,张近东最看重的投资是这两个字
来源:中国江苏网  作者:  2018-04-27 17:28:00

  书信,这种中国人最善于传情达意的通讯方式,曾在张近东17岁那年,深刻地影响了这个国家的年轻人,也在2018年,感动着一位28年前偶遇的老顾客

  1980年5月,发行量超过200万册的《中国青年》发表了一封署名为“普通女工潘晓”的长信《人生的路啊,怎么越走越窄……》

  很难说,这个被称之为“整整一代中国青年的精神初恋”的事件,对彼时即将走进大学校园的张近东产生了什么影响,但在4年后的毕业分配中,张近东放弃了分配到教育体系的机会,主动请求进入企业。1984年9月,他成为南京一家国有企业的文员。

  也是在那一年,中共十二届三中全会讨论通过的《中共中央关于经济体制改革的决定》,提出经济体制改革的中心环节是增强企业活力。

  6年后的1990年12月,深圳证券交易所、上海证券交易所相继开市。

  那年12月,27岁的张近东的苏宁交家电有限公司在南京宁海路60号一间不足200平米的门面房里诞生。

(图为1995年的苏宁交家电有限公司)

  在那个“重销售、轻服务”的计划经济下的卖方市场年代,张近东却在打消人们对消费的饥饿感的同时,试图投资于服务,打造一个专属于苏宁的专业化服务体系。

  张近东曾在90年代初开创了中国空调行业专业自营服务的先河,并在苏宁内部拍摄有关服务规范的教学片,甚至将“真情换真心,真心换真情”这句话校订进“苏宁之歌”的歌词中。

  历经28年创业,张近东自2001年推出的“阳光服务”原则,至今在苏宁总部大楼的走廊上还清晰可见。

  笃信“服务是苏宁的唯一产品”的张近东,也几乎在每次内部会议中,都会提及这一创业初心。2018年,当他听说一位28年的老顾客曾亲自在他手中买过空调,感慨之余挥手写下一封《相伴相随 不忘初心》的信,并派高管亲自送上门,以表达感谢之情。他在信中说“得知您新家要装修急用,我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限,但顾客的满意就是我们的目标,苏宁要想长远发展,就必须要走进顾客的心里。”

  尽管如今的苏宁已经是一艘智慧零售的航母,但张近东希望,用一单单订单跑出了中国电商业的快递员,能成为抵达用户的一道“暖阳”,也希望20多年前的老顾客能始终享受到不变质的服务。

  20多年前,他将服务网点开进了居民楼

  作家柳青说过:“人生的路虽然漫长,但紧要处却只有那么几步,特别是当人年轻的时候”。青年张近东创业的年代,恰好遭遇了中国首个消费升级,但那时,服务远没有跑赢市场需求。

  改革开放初期,老百姓的消费结构发生着巨大的变化,家用电器逐步成为消费的热点,但商品匮乏、供不应求,有数据显示,当时全国生产空调的厂家不过十来个,年产量仅24万台。但能买到空调,却享受不到及时的安装服务,是上世纪90年代,困扰消费者的痛点。空调不像其他家电,在出售时只能算一个半成品,只有经过配送、安装等环节,消费者才能真正地使用和享受空调,而且需要后续的保养和维修。

  一边是潮水,一边是火焰,市场经济的发展需求和想要撕开计划经济痼疾的野心,让27岁的张近东做出了日后影响他一生的决定。1990年12月26日,苏宁创立。

(图为上世纪90年代,张近东在苏宁门店为顾客介绍产品)

  看准了市场的痛点的张近东,自1991年起,便成立了一支上百人的专业自营服务队伍,专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,并提出“不吃用户一口饭,不喝用户一口水,不抽用户一根烟,不收用户一分钱”的“四不”标准。

  张近东所要谋求的商业理想是,顾客购买的不只是冷冰冰的空调,在服务上也要获得消费的温度与愉悦感。

  到1993年,苏宁在南京就有300多人的专业服务队伍,这在当时的业内绝无仅有,开创了中国家电行业专业自营服务的先河。

  1994年,张近东又成立了专门的售后服务部门,开始了由工程部向售后服务部的全方位转型:从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。

  由于用户需求量特别大,后来,张近东将服务网点开到了居民楼。“以骑自行车到客户家半个小时为半径,使工人花在路途上的时间得以减少,进入居民社区,贴近用户。”

  他将服务点都选在居民区的一楼,找一个三居室的房子——主要的功能就是驻扎一部分工人,成为一个服务管理中心,安装维修的单子每天从这里分送到各个服务网点。

  28年后,用苏宁小店、无人快递车传递服务温情

  20多年前,将服务网点开进居民楼的这一即时服务标准,在2018年苏宁智慧零售大开发战略中,仍能找到踪迹。

  3月31日在全国40多城同天开业的苏宁小店,被张近东定性为“用户体验优于利润”。苏宁小店提供的2公里半径范围内1小时准时送达的特色服务,以及基于生活场景的收发快递、生活缴费、家电维修、电脑清洗等多方位、一体化的社区综合服务。这里已经进化成能根据用户的消费数据,描绘出用户画像的智慧门店。千店千面的差异化品类,可以让用户共享线上超过4400万的SKU。

(图为苏宁智慧零售大开发战略下,苏宁小店正在遍地开花)

  做用户的朋友,专注消费升级带来的用户体验提升,在张近东创业后的20多年,随着“黑科技”的爆发,也变幻出万般姿态。

  近日,受诸葛亮发明的中国最早的自动运输工具木牛流马的启发,苏宁研发的“卧龙一号”无人快递车,在南京投放。作为国内首个实现室内室外场景无缝切换的无人车,“卧龙一号”头顶多线激光雷达+GPS+惯导等多传感器,开启他的智慧送货之旅。

(图为苏宁无人快递车“卧龙一号”亮相南京小区)

  历经28年的创业起伏,张近东已经将“服务是苏宁的唯一产品”植入苏宁员工的价值观。每当遇到大促季或是法定节假日,在排山倒海的快递面前,许多苏宁高管们,会开着他们的私家车,将货物送到用户家中。张近东试图以这种高效的动员能力,将一份份带有温度的商品及时送给用户。张近东希望,用这份仪式感告诉所有的部下,万水千山走遍,不忘来时的路。

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责任编辑:庄园

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