南阳镇镇域治理现代化指挥中心把“12345”市民热线作为提升基层治理效能的重要抓手，坚持“态度是前提，办理是关键，落实是目的”工作思路，用心对待每一件工单，认真回复每一项诉求，仔细核查每一个现场，心无旁骛听民声，真抓实干解民忧。

用心受理，做到“有求必应”

做好12345热线工作，态度是前提。热线受理要求接线员有高度的责任感和良好的服务意识。南阳镇指挥中心在受理工单过程中，坚持做到“三个有”，即“有专人受理、有台账记录、有分析研判”，确保群众诉求都能受理、都有回音。

有专人受理。我镇指挥中心明确了专人受理12345热线工单，实行“7×24”小时受理工单，不分节假日，快速认领。同步建立12345工单受理群，涉及到相关网格的工单快速联系到相关网格长，确保工单第一时间受理。

有台账记录。制定了南阳镇12345热线办理台账，对每个工单处置相关资料进行标准化台账登记，从反映地点、反映人、反映时间、诉求类型、归口类型、派单时间、限期处理时间、实际反馈时间、所属网格等方面进行规范记录，方便工单办理资料的整理和查找。

有分析研判。针对一些重复工单疑难工单，经常性组织专题研究和多部门联动，深入分析问题产生的深层次原因，举一反三。通过不定期撰写分析研判报告并形成专报向领导汇报的方式，有效确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”，真正使热线成为为民排忧解难的主平台、主渠道、主阵地。

有序流转，做到“有应必答”

做好12345热线工作，办理是关键。热线办理需要做到有序流转，实实在在帮助群众解决诉求。在流转过程中，做到“三个明确”，即明确流转规则、办理时限、答复要求，确保每一项诉求都能够被认真受理。

明确流转规则。在办理群众诉求时，坚持属地管理、分级负责的原则，明确镇、村、网格三级分别办理属于本级职权范围内的工单，层层压实属地和部门责任。对于推诿塞责、随便应付了事的部门、村和网格，第一时间予以电话提醒，情节严重的予以通报，并在全科网格考核中酌情扣分处理。

明确办理时限。具体办理时限根据诉求内容来确定。一般情况下，关于咨询类的问题，接到电话当即查询办理；疫情类的工单，要求在5个小时内办结；其余各类工单，一般要求在2个工作日内办结。

明确答复要求。在答复工单时始终以群众满意为导向，加强沟通联系，牢固树立换位思考意识，认真调查核实，依法依规办理，实事求是答复，切实提高答复质量，对于一些不符合政策或一时不能解决的问题都要耐心细致地做好解释和安抚工作。

及时核查，做到“有答必果”

做好12345工作，落实是目的。处理工单要做到及时复核，确保办理实、解决快、落得实。在工单核查过程中，始终把好“三个关”，即政治关、审核关、质量关，确保群众反映的问题得到解决、承办单位的答复意见准确清楚。

把好政治关。定期开展学习和培训，做实做细思想政治工作，牢固树立群众利益无小事的观念，高度重视办理及核查工作，为坚决防止出现“应付办”“不敢办”“不真办”等现象提供坚强政治思想保障。

把好审核关。采取灵活多样的方式对工单进行核查。对于简单的工单，采取直接与诉求人电话核实的方式；对于直观可视的工单，采取视频连线核实的方式；对于群众反映多次且不满意的工单，采取多部门联合深入现场进行核查的方式。

把好质量关。镇指挥中心进一步规范12345热线工单办理标准，加大工单督查督办力度，对处置不到位、群众不满意、核查不合格的工单，采取退回重办、督促整改、追责问责等措施，着力提升工单办理质量。

南阳镇镇域治理现代化指挥中心对所有12345工单全程跟踪监督，实时获取反馈结果，切实提升群众获得感、幸福感和满意度。